رشد سريع در بخش خدماتي و اقتصادي در چند دهة اخير، و به تبع آن تصميم‌‌گيريهاي پيچيده و چند معياره در شرايط نامعيّن، نياز شديد به تبادل اطلاعات بخصوص در بخش اطلاع‌رساني را افزايش داده است. در اين ميان، كتابخانه‌ها به عنوان مراكز اطلاع‌رساني نقش اساسي را ايفا مي‌كنند. اين نيازمندي، منجر به پژوهش در اين حوزه شده است. بر اين اساس، پژوهش حاضر با هدف ارائة مدلي براي سنجش روابط علّي معلولي بين معيارهاي كيفيت خدمات در كتابخانه‌هاي دانشگاهي و عمومي شهرستان شيراز انجام گرفته است. به اين منظور، از تكنيك تركيبي لايب‌كوال و ديماتل فازي استفاده شده است. نتايج اين تحقيق، معيارهاي تأثيرگذار و تأثيرپذير در كيفيت خدمات اين كتابخانه‌ها را شناسايي مي‌كند.

كليدواژه‌ها: كيفيت خدمت، تكنيك ديماتل فازي، لايب‌كوال، كتابخانه‌هاي شهرستان شيراز.

در سالهاي اخير، تحولات شگرفي در همة جنبه‌هاي زندگي انسانها، از جمله در حوزه اطلاعات و ارتباطات رخ داده است. توليد، انتقال، توزيع، تبديل و كاربرد اطلاعات به مدد فناوريهاي نوين، افزايش فوق‌العاده‌اي يافته است. اين رشد در حوزة خدمات رشد چشمگيري داشته، اما موانعي نيز پيش رو بوده است. كيفيت خدمات معمولاً با سه چالش اصلي روبروست: بهبود كيفيت خدمات، افزايش تشخيص و اطمينان، تلاش در به دست آوردن و حفظ كردن مشتريان. رقابت در هر صورت افزايش مي‌يابد، زيرا تلاش مديران به سمت ارائه خدمات با ارزش‌تر و به دست آوردن سود رقابتي و به دنبال آن افزايش سهم بازار و محبوبيت بيشتر بوده است. اين مهم، راهبرد شركتها در توسعه مدل كيفيت خدمات از انتظار مشتريان است. انتظار مشتريان از خدمات يك كتابخانه مي‌تواند محرك كتابخانه در حركت و پيشرفت باشد. اين نيروي محركه است كه كتابخانه را به تفكر وادار مي‌سازد تا تغييراتي در بهبود كيفيت خدمات ارائه شده ايجاد كند ( .(Tseng, 2009با توجه به عوامل زيادي كه در كيفيت خدمات دخيل است و براي ايجاد ارزيابي بهتر، مديران بايد تمام معيارهاي مؤثر (معيارهاي تأثيرگذار و تأثيرپذير) در سازمانها را مد نظر قرار دهند. با توجه به زياد بودن معيارها، تكنيكهاي MCDM مانند ديماتل، مؤثر واقع مي‌شود، تا معيارهاي اثرگذار و اثرپذير را شناسايي كنند. در سازمانهايي كه خدمات ارائه مي‌كنند، چون ارزيابي كيفيت خدمت مشكل است و همچنين با كمبود اطلاعات و مبهم بودن آنها روبرو هستيم، مجبوريم از نظرات كارشناسان و خبرگان در آن حوزه استفاده كنيم. در اينجا، براي كاهش ابهام، از روشهايي بايد استفاده كرد كه دقت را افزايش مي‌دهد تا به محاسبات مهم‌تري دست يافت. روشهاي نوين تصميم‌گيري و ارزيابي رياضي داده‌هاي مبهم و غير قطعي مانند فازي، مي‌توانند كمك كنند» .(Zhou, Huang, Zhang. 2011) مزيّت نگرش ديماتل فازي، ارزيابي معيارهاي موجود در سيستمهاي واقعي است كه اغلب با عدم اطلاعات روبرو هستند. در مجموع، استفاده از تكنيك ديماتل در محيط فازي به ارزيابي در محيطهاي غير قطعي و با كمبود اطلاعات به بهترين نحو انجام شده، كمك مي‌كند و تأثيرپذيري يا تأثيرگذاري معيارها تعيين مي شود (.(Tseng, 2009 مقاله حاضر درصدد است با به‌كارگيري تكنيك ديماتل فازي، ابعاد و مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي و دانشگاهي را بررسي و معيارهاي اثرگذار و اثرپذير را شناسايي كند. همچنين، با ترسيم نمودارها و گرافهاي موجود، روابط مستقيم و غيرمستقيم را شرح مي‌دهد.

1-2.كيفيت خدمات

مدل سروكوال[4] را «پاراسورامان»^[5](Parasuraman, 1988 ) و «زيت هامل»^[6] ابداع كردند. سروكوال نشان دهندة كيفيت خدمات به عنوان اختلاف بين انتظارهاي مشتري براي ارائه خدمات و ادراكهاي مشتري از خدمات دريافت كرده است. هدف نهايي اين مدل، هدايت به سوي تعالي عملكرد است (ميرغفوري. زارع احمدآبادي، 1386). نمونه‌هايي از كاربرد ارزيابي كيفيت خدمات در كتابخانه‌ها (محمد بيگي، حسن‌زاده 1388؛ اميدي‌فر، موسوي‌زاده 1388؛ ميرغفوري، صادقي آراني 1386؛ باباغيبي ازغندي، فتاحي 1380؛ نجف قلي‌نژاد، حسن‌زاده 1388)، آژانس‌هاي املاك و مستقلات ( (Tseng, 2009، مراكز آموزشي و دانشگاه‌ها (Judy T, Alex P, Dennis 2011)، مراكز مالي( (Jerry Ho, Tsai, Tzeng, Fang (2011) ، بيمارستانها و مراكز خدمات درماني (ميرغفوري. زارع احمدآبادي. 1386)، دفاتر پستي و مسافرتي (Allan, 2003)، مراكز عرضه‌كننده خدمات IT (Lin, Y T et al,2010. Hang & Bradley, 2002)، بازاريابي (Mukherjee, A. & Nath, P. 2005)، صنعت نفت (آقا ابراهيمي، ماكويي. 1384) و مهندسي ارزش (ورزدار، صفائي، شاه عليزاده كلخوران 1387) است. حتي در مواردي، با تعديلهاي لازم، مدلهاي مفهومي ويژه‌اي در هريك از اين حوزه‌ها شكل گرفته است. تلاشهايي كه در راستاي كاربرد و بومي‌سازي مدل سروكوآل در بخش كتابخانه و مراكز اطلاع‌رساني صورت گرفت، به تدوين مدل لايب‌كوآل[7] منجر گرديده است. لايب كوآل، نيز مانند سروكوآل تلاش دارد تا شكافهاي ميان انتظارها و ادراكهاي مشتريان را شناسايي و تجزيه و تحليل قرار كند. (Judy T, Alex P, Dennis .2011)

گام هفتم: ماتريس T كه نشان دهندة شدت اثر نسبي حاكم بر روابط مستقيم و غير مستقيم موجود در سيستم است ، توسط رابطة T تشكيل مي‌شود.
(3) T= X(I − X)−1
بر اساس قوانين موجود در تئوري گرافها، مجموع آثار مستقيم و غير مستقيم رئوس بر يكديگر با در نظرگرفتن تمامي بازخورهاي ممكن به صورت مجموع جمله‌هاي يك تصاعد هندسي نامحدود است، پس ماتريس Tبرابر است با:

                                                                                                               
(D+R) براي هر يك از عوامل تشكيل دهندة سيستم، اهميت آن عامل در سيستم را نشان مي‌دهد و مشخص كنندة مجموع تأثيرگذاري و تأثيرپذيري عامل مورد نظر در سيستم است. مقدار نهايي اثرگذاري هر عامل بر مجموعه عوامل ديگر سيستم نيز از تفاضل (D-R) حاصل مي‌شود. گام دهم: يك دستگاه مختصات دكارتي به گونه‌اي كه محور طولي آن (D+R) و محور عرضي آن بر حسب (D-R) مدرج باشد، تشكيل گرديد و موقعيت هر يك از عوامل موجود با يك نقطه به مختصات A:( D+R , D-R) در اين دستگاه معيّن شد. دياگراف ترسيم شده در گام پنجم به اين دستگاه منتقل گرديد، تا يك نماي گرافيكي ساده از ساختار نهايي حاصل از سيستم به‌دست آيد. (Lo. Chen (2012); Chun, C H (2012); Zhou,et al(2011); Jassbi, et al (2011) ;Chang, et al (2011))
نتيجه: عواملي كه در پايين دست‌ترين قسمتهاي نمودار واقع مي‌شوند، به شدت نسبت به ساير عوامل تأثيرپذيرترند. به عبارتي، اين عوامل با رفع ساير چالشهاي درون مدل، قابل برطرف شدن مي‌باشند. در حالت مشابه، عواملي كه در بالا دست‌ترين قسمتهاي نمودار واقع مي‌شوند، به شدت نسبت به ساير عوامل تأثيرگذارترند.

براي استفاده از روش ديماتل به نظر كارشناسان نياز داريم. اين نظرها در بردارندة عبارتهاي كلامي مبهم و دو پهلوست. به منظور يكپارچه سازي و رفع ابهام آنها، بهتر است اين عبارتها به اعداد فازي تبديل شود. «لين و وو» (2008Lin.c.j; wu.w,) براي حل اين مشكل مدلي را ارئه كردند كه از روش ديماتل در محيط فازي بهره مي‌گيرد. مراحل ديماتل فازي شبيه ديماتل معمولي است، با اين تفاوت كه در ديماتل فازي از مقياس كلامي فازي پيشنهادي «لي»Li, R.j 1999) ) استفادهمي‌شود. پاسخ‌دهندگان نظرهايشان را دربارة كيفيت خدمات، در قالب عبارتهاي كلامي و كيفي، ارائه مي دهند:

جدول1. تناظر عبارتهاي كلامي با مقادير كلامي

(Zhou,et al(2011); Jassbi, et al (2011) ;Chang, et al (2011);Wu W , Lee Y T (2007))

در مقالة حاضر، با تكيه بر مفاهيم كيفيت خدمات، اعداد فازي مثلثي و تكنيك ديماتل مدلي، ارائه‌گرديده است. در اين مدل با استفاده از مقايسة زوجي ميان معيارها، كيفيت خدمت در 10 كتابخانه شهرستان شيراز و استفاده از اعداد فازي مثلثي در طيف 5 تايي و ديماتل تأثيرپذيري و تأثيرگذاري معيارها تعيين گرديده است. نوع پژوهش در اين تحقيق توصيفي-پيمايشي است. براي جمع‌آوري اطلاعات، علاوه بر بهره‌گيري از منابع كتابخانه‌اي همچون كتابها، مجله‌ها و گزارشهاي علمي، از پرسشنامة مقايسة زوجي نيز به‌منظور جمع‌آوري داده‌ها استفاده شده است. با توجه به زياد بودن تعداد معيارها، مقايسه زوجي مشكل مي‌شود. براي مقابله با اين مشكل، 25 سؤال پرسشنامة لايب‌كوال با توجه به ابعاد به 4 قسمت:      1- اثر سرويس با 9 سؤال، كتابخانه به عنوان يك محل با 5 سؤال، كنترل شخصي با 6 سؤال و دسترسي به اطلاعات با 5 سؤال جداگانه مقايسه و نمودار تأثير مستقيم و غير مستقيم آنها ترسيم شده است. تعداد پرسشنامه‌ها براي بعدها 35 برگه و براي معيارها (زير بعدها) 30 برگه بوده است كه بين خبرگان و مسئولان كتابخانه‌ها توزيع و از اجماع نظرهاي آنها، مقايسة زوجي نهايي استخراج شد. جمع‌آوري داده‌ها از طريق پرسشنامه مقايسه زوجي بوده و تجزيه و تحليلها با استفاده از نرم‌افزار MATLAB 2009 انجام شده است. استفاده از اين پرسشنامه در مطالعات فراوان مشابه، روايي^[9] آن را ثابت كرده است. براي تعيين پايايي پرسشنامه از آلفاي كرونباخ استفاده شده است. ضريب اين آلفا براي پرسشنامه مذكور 89/0 بوده كه پايايي بالاي آن را نشان مي دهد. جامعه آماري اين پرسشنامه مسئولان و كتابداران كتابخانه‌هاي دانشگاهي و عمومي بوده‌اند.

نتايج حاصل از مقايسه زوجي كتابخانه‌هاي عمومي و دانشگاهي شهرستان شيراز و نمودارهاي مربوط، در زير نشان داده شده است. در اين قسمت، براي 4 بُعد اصلي پرسشنامه لايب‌كوال و معيارهاي هر بُعد، به طور جداگانه روابط مستقيم و غير مستقيم، نمودار علّي، نمودار روابط و توضيحات لازم را انجام داده‌ايم. همچنين، محدوده‌اي براي اثرگذاري معيارها در شكلهاي 3، 5، 7، 9و 11 توسط خبرگان در اين حوزه تعيين شده است. 

جدول2. چهار بُعد اصلي

جدول3. شدتاثرنسبيحاكمبرروابطمستقيموغيرمستقيم مربوط به چهار بُعد اصلي

شكل 2. نمودار علّي مربوط به چهار بُعد اصلي

 

همان‌طور كه در جدول 3 مي‌بينيم، بُعد «دسترسي به اطلاعات» با مقدار D-R بيشتر، اثرگذارترين معيار است. در شكل 3 مي بينيم كه بُعد «دسترسي به اطلاعات» با ميزان متفاوتي بر بقية ابعاد اثر گذاشته است و در شكل 2 نمودار علّي بر اساس D+R و  D-R ترسيم شده كه بُعد «دسترسي به اطلاعات» با بيشترين اثرگذاري و اهميت، نشان داده شده است. در پايين دست‌ترين قسمتهاي نمودار مربوط، يعني منفي‌ترين مقادير (D-R) معيارهاي «اثر خدمت ارائه شده» و «كتابخانه به عنوان يك مكان» است كه به شدت از بُعدهاي «دسترسي به اطلاعات» و «كنترل شخصي» تأثيرپذيرند.

2. مقايسة زوجي و گرافهاي حاصل از 9 معيار اثر خدمت ارائه شده

جدول 4. معيارهاي مربوط به تأثيرگذاري خدمت

جدول 5. شدت اثر نسبي حاكم بر روابط مستقيم و غيرمستقيم مربوط به معيارهاي تأثيرگذاري خدمت

  

شكل 4. نمودار علّي مربوط به معيارهاي تأثيرگذاري خدمت

در قسمت اثر خدمت ارائه شده مي‌بينيم كه معيار «وجود كاركناني كه دانش كافي براي پاسخگويي به سؤالهاي استفاده­كنندگان را دارند» اثرگذارترين معيار شناخته شده است. در جدول 5، ميزان آن (D-R)   با بيشترين اثرگذاري 37/1 به دست آمده است. در شكل 4 نيز اثرگذاري معيار 6 را مشاهده مي‌كنيم. اما با اينكه اثرگذارترين بوده است، معيار مهم‌تر، معيار «وجود كاركناني كه نيازهاي استفاده‌كنندگان را درك مي­كنند»، شناخته شده است. شكل 5 نيز روابط مستقيم و غير مستقيم بين معيارها را نشان مي‌دهد.  

3- مقايسة زوجي وگرافهاي حاصل از 5 معيار كتابخانه به عنوان يك مكان

جدول 6. معيارهاي مربوط به كتابخانه به عنوان يك مكان

جدول 7. شدّتاثرنسبيحاكمبرروابطمستقيموغيرمستقيم

مربوط به معيارهاي كتابخانه به عنوان يك مكان

شكل 6. نمودار علّي مربوط به معيارهاي كتابخانه به عنوان يك مكان

 

شكل 7. نمودار روابط مربوط به معيارهاي كتابخانه به عنوان يك مكان

معيار «وجود فضاي اجتماعي مناسبي براي مطالعه و يادگيري گروهي» اثرگذارترين معيار در بين معيارها شناخته شد. در شكل 6 مي بينيم كه معيار 4 با اينكه اثرگذارترين معيار است، اهميت بيشتري نيز دارد. در شكل 7، معيار 4 با معيارهاي 2،3 و 5 اثر مستقيم و قوي دارد اما با معيار 1 رابطه مستقيمي ندارد. در جدول 7 نيز نشان داده شده ميزان  D+R ,D-R  براي معيار 4 ، بيشترين مقدار را به خود اختصاص داده است.

جدول 8. معيارهاي مربوط به دسترسي به اطلاعات

جدول 9. شدتاثرنسبيحاكمبرروابطمستقيموغيرمستقيم مربوط به معيارهاي دسترسي به اطلاعات

شكل 9. نمودار روابط مربوط به معيارهاي دسترسي به اطلاعات

در اين قسمت، مي‌بينيم كه معيار «وجود مجموعه مجله‌هاي چاپي و الكترونيكي مورد نياز استفاده‌كنندگان» با بيشترين اثرگذاري بر تمام معيارها اثر مستقيم داشته، اما با توجه به شكل 8 كه بر اساس D+R  وD-R  رسم شده، معيار 1 اهميت كمتري نسبت به معيار 3، 4 و 5 داشته است. معيار مهم‌تر، «دسترسي آسان و سريع به مجموعه‌هاي كتابخانه» شناخته شده است.

5- مقايسة زوجي و گرافهاي حاصل از 6 معيار كنترل شخصي

جدول10. معيارهاي مربوط به كنترل شخصي

جدول 7. شدتاثرنسبيحاكمبرروابطمستقيموغيرمستقيم مربوط به معيارهاي كنترل شخصي

 

شكل 11. نمودار روابط مربوط به معيارهاي كنترل شخصي

معيار «وجود يك وب‌سايت كه دسترسي سريع به اطلاعات مورد نياز را فراهم مي‌سازد» بر تمام معيارها اثر مستقيم داشته است، بجز بر معيار «امكان‌پذير بودن دسترسي به منابع الكترونيكي از منزل يا محل كار» زيرا معيار 5 اثرگذارترين بُعد از معيار 2 بوده است. شكل 10 نشان مي‌دهد كه معيار 1 اهميت بيشتري نسبت به معيارهاي ديگر دارد.

بررسي مدل نهايي با بيش از صد رابطة مستقيم موجود در اين مقاله، امكان‌پذير نيست؛ اما گوشه‌هايي از اين نگرش كلّي، قابل ارائه است:

1. در قسمت چهار بُعد اصلي، همان‌طور كه شكلها و جدولها نشان مي‌دهد، در كتابخانه‌ها «دسترسي به اطلاعات» هدف اصلي است و شواهد نيز اهميت اين بُعد را نشان مي‌دهند. در كل، سه بُعد ديگر ابزارهايي براي دسترسي به اطلاعات مي‌باشند و اگر بتوان به طُرُق ديگر اين امر را برآورده كرد، به ابعاد ديگر نياز نيست. سه بُعد «كنترل شخصي»، «كتابخانه به عنوان يك مكان» و «اثر خدمت ارائه شده» به شدت از بُعد «دسترسي به اطلاعات» تأثير مي‌پذيرند. اين ابعاد با برآورده كردن بُعد «دسترسي به اطلاعات» نيازي به برآورده شدن ندارند.

2. در بخش اثر خدمت ارائه شده، مي‌بينيم كه معيارهاي «توجه ويژه به استفاده‌كنندگان و وجود كاركناني كه در حل مشكلات استفاده­كنندگان، رفتاري دلسوزانه دارند» به شدت از معيارهاي ديگر ثأثير مي‌پذيرند. ولي واقعاً اگر معيارهاي «وجود كاركناني كه دانش كافي براي پاسخگويي به سؤالهاي استفاده­كنندگان را دارند» و «آمادگي كاركنان براي پاسخگويي به سؤالهاي استفاده­كنندگان» كه اثرگذارترين شناخته شده‌اند برآورده گردند، نيازي به برآورده شدن معيارهاي به شدت اثرپذير نيست. پس بايد بيشتر بر روي «دانش كافي براي پاسخگويي»، «درك نيازهاي استفاده‌كنندگان» و «آمادگي كاركنان براي پاسخگويي به سؤالهاي استفاده‌كنندگان» كار شود و آنها را تقويت كنيم تا بقية معيارها خود به خود برآورده شوند و شايد اصلاً نيازي به عملي كردن آنها نباشد.

3. «وجود فضاي اجتماعي مناسب براي مطالعه و يادگيري گروهي» و «وجود فضايي آرام براي فعاليتهاي فردي» كه هر دو اثرگذارترين شناخته شده‌اند، نشان مي‌دهند افراد علاوه بر اينكه به فضاي ساكت براي كار فردي نياز دارند، بايد شرايط و مكان را براي كار گروهي آنان فراهم نمود. اين اثرگذاري كار گروهي بر ابعاد ديگر، اهميت اين امر را مي‌رساند. «وجود فضايي كه باعث حسّ مطالعه و يادگيري مي‌شود» با اينكه اثرپذيري شديدي از ديگر معيارها دارد، اهميت چنداني ندارد. شايد دليل اين امر، غلبه حسّ مطالعه و يادگيري در خود فرد است نه صرفاً در مكان مطالعه كه به اجبار بر فرد القا شود.

4. با توجه به رشد روز افزونIT  ، بويژه در مراكز اطلاع‌رساني، نياز كاربران در كتابخانه‌ها به منابع الكترونيكي زياد شده است. اين موضوع در تحليلهاي بخش «دسترسي به اطلاعات» اثبات شده است. همان‌طور كه مي‌بينيم، معيارهاي «وجود مجموعه مجله‌هاي چاپي و الكترونيكي مورد نياز استفاده‌كنندگان» و «دسترسي به منابع الكترونيكي» اثرگذارترين معيارها شناخته شده‌اند. در مورد معيار «دسترسي آسان و سريع به مجموعه‌هاي كتابخانه» مي‌بينيم با اينكه اثرپذيرترين معيار شناخته شده است، از اهميت بالايي در امر دسترسي به اطلاعات برخوردار است.

5. در قسمت «كنترل شخصي» نيز بحث فناوري اطلاعات به ميان مي‌آيد. مي‌بينيم كه معيارهاي «وجود يك وب‌سايت كه دسترسي سريع به اطلاعات مورد نياز را فراهم مي‌سازد» و «امكان‌پذير بودن دسترسي به منابع الكترونيكي از منزل يا محل كار» اثرگذاري زيادي ايجاد كرده‌اند. اين موضوع، اهميت زمان براي كاربران را نشان مي‌دهد. صحت اين موضوع را در معيارهاي با اثرپذيري شديد مثل «متناسب بودن ساعت كار كتابخانه با نياز استفاده‌كنندگان» مي‌توان ديد. مي‌توان گفت با بحث فناوري اطلاعات، ساعات كار كتابخانه‌ها براي كاربران، از لحاظ اهميت و اثرگذاري رتبه پاييني دارد.

در پايان، پيشنهاد مي‌شود در بخش خدمات، بويژه بخش اطلاع‌رساني، كه با اطلاعات سروكار دارد، از روشهاي MCDM بويژه روشهايي كه قابليت اجرا در محيطهايي را دارند كه با ابهام مقابله مي‌كنند، مانند فازي و خاكستري استفاده شود تا عدم اطميناني كه در رابطه با نظرهاي خبرگان وجود دارد، رفع گردد. همچنين، مي‌توان اين تكنيك را در ديگر سازمانهاي توليدي و خدماتي به كار برد و اثرپذيري و اثرگذاري معيارها را به دست آورد.

- آقا ابراهيمي، بابك و احمد ماكويي (1384). ارزيابي چالشهاي شركتهاي ايراني در پروژه‌هاي نفت و گاز به روش ديماتل. دومين كنفرانس مديريت پروژه.

- اميدي‌فر، سيروس و محمد موسوي‌زاده (1388). سنجش سطوح كيفيت خدمات كتابخانه دانشكده روانشناسي و علوم تربيتي دانشگاهعلامه طباطبايي با استفاده از مدل لايب كوال. تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. پيام كتابخانه. 15،1 . 7-29

- باباغيبي ازغندي، نجمه و رحمت‌الله فتاحي (2009). مقايسۀ سنجش كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي دانشگاه فردوسي از ديدگاه كاربران و كتابداران با استفاده از ابزار لايب‌كوآل. كتابداري و اطلاع‌رساني. 4 . 255- 274

- شوندي، حسن (1385). نظريه مجموعه‌هاي فازي و كاربرد آن در مهندسي صنايع و مديريت. انتشارات گسترش علوم پايه.

- فتاحي، رحمت‌الله. (1380). برنامه‌ريزي و مديريت توسعه خدمات در كتابخانه‌ها. كتابداري و اطلاع‌رساني، 5، 1، 4-7. 

- محمدبيگي، فاطمه و محمد حسن‌زاده (1388). ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي وابسته به نهاد كتابخانه‌هاي عموميكشور در شهر قزوين با استفاده از ابزار ليب كوال .علوم و فناوري اطلاعات، 25،1 ، 59-62.

- ميرغفوري، سيد حبيب‌الله و زهرا صادقي آراني (1386). بررسي و ارزيابي كارآيي كتابخانه‌ها در به كارگيري مديريت دانش و نوآوري به منظوربهبود كيفيت خدمات با استفاده از مدل DEA دو مرحله‌اي مطالعه موردي: كتابخانه‌هايعمومي و دانشگاهي شهرستان يزد . فصلنامه كتابداري و اطلاع‌رساني. 49، ش 1، ج 13.

- ميرغفوري، سيد حبيب‌الله و حبيب زارع احمدآبادي (1386). تجزيه و تحليل كيفيت خدمات درماني با استفاده از مدل سروكوال (مطالعة موردي: بيمارستان شهيد رهنمون يزد). مجلة دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي- درماني شهيد صدوقي يزد. 15، 2، 92-84.

- نجف قلي‌نژاد، اعظم و محمد حسن‌زاده (1388). ارزيابي مجموعه، كاركنان، و فضاي كتابخانه مركزي دانشگاه تربيت مدرس بر اساسابزار ليب كوال. 25، 1، پياپي 59.

- نخعي كمال‌آبادي، عيسي و محمدرضا باقري (1387). ارائه يك مدل تصميم‌گيري برون سپاري فعاليتهاي توليدي به كمك تكنيكهاي ANP , DEMATEL  در محيط فازي. مجله مديريت صنعتي دانشكده علوم انساني دانشگاه آزاد واحد سنندج. 3، 5. 

- ورزدار، محسن و ديگران (1387). شناخت اولويت عوامل مؤثر بر پويايي مطالعات مهندسي ارزش با رويكرد ديماتل. سومين كنفرانس ملي مهندسي ارزش، 6 آذر.

- Allan, Y .(2003). Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels. Hospitality management, 3, 1-11.

- Chun, C H.(2012). Evaluation criteria for blog design and analysis of causal relationships using factor analysis and DEMATEL. Expert Systems with Applications 39 (2012) 187–193.

- Chang, B; Chang, C W; Wu ,C H.(2011). Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria . Expert system with application, 38, 1850-1858.

- Hang.K, Bradley.G, (2002), Measuring the performance of IT service: An assessment of SERVQUAL, International journal of accounting information systems, 3, 151-164.

- Jassbi, J; Mohamadnejad, f; Nasrollahzadeh, h. (2011). A Fuzzy DEMATEL framework for modeling cause and effect relationships of strategy map. Expert Systems with Applications 38 ,5967–5973.

- Jerry Ho, W R; Tsai, C L; Tzeng,G H; Fang ,S K. (2011).Combined DEMATEL technique with a novel MCDM model for exploring portfolio selection based on CAPM. Expert Systems with Applications 38 , 16–25.

- Judy T. Alex P. Watson and Melissa Dennis.(2011). Ten Years of LibQual: A Study of Qualitative and Quantitative Survey Results at the University of Mississippi 2001–2010. The Journal of Academic Librarianship, Volume xx, Number xx, pages xxx–xxx.

- Lin,C J.Wu, W.W.( 2008) A causal analytical method for group decision making under fuzzy environment. Expert Systems with Applications, 34, 205-213.

- Li, R. J.( 1999) Fuzzy method in group decision making. Computers and Mathematics with Applications", 38(1), 91-101.

- Lin ,Y T; Yang Y H, , Kang, J s; Yu ,H C. (2010). Using DEMATEL method to explore the core competences and causal effect of the IC design service company: An empirical case study. Expert Systems with Applications xxx . xxx.

- Lo, C C; Chen, W J.(2012). A hybrid information security risk assessment procedure considering interdependences between controls. Expert Systems with Applications 39 .247–257.

- Mukherjee, A. & Nath, P. (2005). An empirical assessment of comparative approaches to service quality measurement. Journal of Services Marketing, 19(3), 174-184.

- Parasuraman, A; Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988). "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality" Journal of Retailing,Vol.64 No.1,12-40

- Tseng, M-L.(2009). A causal and effect decision making model of service quality expectation using grey-fuzzy DEMATEL , Expert system with application, 36, 7738-7748.

- Wu,W W; Lee ,Y T. (2007). Developing global managers competencies using the FUZZY DEMATEL method. Expert system with application, 32, 499-507.

- Zhou ,Q; Huang, W; Zhang ,Y. (2011). Identifying critical success factors in emergency management using a fuzzy DEMATEL method. Safety Science 49 ,243–252.